A Comissão Federal de Comércio dos Estados Unidos entrou com um processo contra a Amazon na última quarta-feira (21), alegando que a gigante do comércio eletrônico enganou intencionalmente milhões de consumidores para ingressarem no seu serviço principal, o Prime, e dificultou suas tentativas de cancelamento.
A agência afirma que a Amazon violou o FTC Act e o Restore Online Shoppers’ Confidence Act ao usar técnicas de design enganosas, conhecidas como “dark patterns”, para orientar os usuários a fazer uma escolha específica e forçá-los a ingressar no Prime sem seu consentimento.
Lina Khan, presidente da FTC, afirmou em comunicado: “A Amazon decepcionou e prendeu as pessoas em assinaturas recorrentes sem a sua autorização, prejudicando os consumidores e fazendo com que gastassem muito dinheiro”.
A porta-voz da Amazon, Heather Layman, disse em comunicado que as alegações da FTC são “falsas nos fatos e na lei”.
“A verdade é que os clientes adoram o Prime e, por design, tornamos claro e simples para os clientes se inscreverem ou cancelarem sua assinatura Prime”, disse Layman. “Como acontece com todos os nossos produtos e serviços, ouvimos continuamente o feedback dos clientes e procuramos maneiras de melhorar a experiência do cliente, e esperamos que os fatos se tornem claros à medida que este caso se desenrola”.
A FTC vinha investigando os processos de inscrição e cancelamento do programa Prime da Amazon desde março de 2021. As tensões aumentaram entre a Amazon e a FTC quando a agência procurou que o CEO Andy Jassy e o fundador Jeff Bezos testemunhassem sobre as práticas Prime da empresa. A Amazon argumentou que o pedido seria indevido e oneroso, o que a FTC rejeitou.
Lançado em 2005, o programa Prime cresceu e se tornou um dos serviços de assinatura mais populares do mundo, com mais de 200 milhões de membros em todo o mundo, e gerou bilhões de dólares para a Amazon. A assinatura custa US$ 139 por ano e inclui vantagens como frete grátis e acesso a conteúdo de streaming.
A ação, movida no Tribunal Distrital dos EUA para o Distrito Oeste de Washington, acusa a liderança da Amazon de desacelerar ou rejeitar mudanças que tornariam mais fácil para os usuários cancelar o Prime porque essas mudanças “afetaram negativamente os resultados da Amazon”.
A Amazon dificultou a compra de itens em seu site sem o Prime, e um botão que instruía os usuários a concluir a transação não indicava claramente que eles também concordavam em ingressar no Prime para uma assinatura recorrente, afirma a reclamação.
O processo de cancelamento também é difícil de navegar e projetado para impedir os consumidores de encerrar sua assinatura Prime, alegou a FTC. A Amazon usou um termo interno chamado “Ilíada” para descrever o processo, referindo-se ao poema épico de Homero sobre a Guerra de Tróia, disse a agência, citando um relatório do Insider .
A reclamação marca o terceiro processo que a FTC abriu contra a Amazon no mês passado. No final de maio, a Amazon concordou em pagar à agência mais de US$ 30 milhões para resolver casos alegando lapsos de privacidade em suas unidades Alexa e Ring. A empresa disse que discordava das alegações da FTC, mas que fez um acordo para seguir em frente com o assunto.
